Слайдовый
Слайдовый
Как уладить конфликт с гостем: метод LAST
Длительность: 30
Cлайды: 99
Конфликт с гостем — одна из самых стрессовых ситуаций в работе официанта.
Курс «Как быстро уладить конфликт с гостем: метод LAST» даёт сотруднику простой алгоритм, который помогает действовать спокойно и последовательно даже в напряжённой ситуации.
Курс построен как комикс: живая история новичка-официанта Саши, который учится у опытного администратора Кати разруливать любую конфликтную ситуацию. Вместе с начинающим официантом Сашей участник разберёт реальные ситуации из работы кафе, увидит типичные ошибки, познакомится с готовыми речевыми формулировками и потренируется принимать решения.
В финале курса участника ждёт диалоговый тренажёр, где нужно самостоятельно провести разговор с недовольным гостем по всем четырём шагам LAST.
Курс подойдёт для обучения и адаптации официантов, в том числе сотрудников без опыта работы с конфликтными ситуациями.
Курс «Как быстро уладить конфликт с гостем: метод LAST» даёт сотруднику простой алгоритм, который помогает действовать спокойно и последовательно даже в напряжённой ситуации.
Курс построен как комикс: живая история новичка-официанта Саши, который учится у опытного администратора Кати разруливать любую конфликтную ситуацию. Вместе с начинающим официантом Сашей участник разберёт реальные ситуации из работы кафе, увидит типичные ошибки, познакомится с готовыми речевыми формулировками и потренируется принимать решения.
В финале курса участника ждёт диалоговый тренажёр, где нужно самостоятельно провести разговор с недовольным гостем по всем четырём шагам LAST.
Курс подойдёт для обучения и адаптации официантов, в том числе сотрудников без опыта работы с конфликтными ситуациями.
45 000 ₽
Содержание курса:
- - Введение — знакомство с персонажами и проблемой
- - тест на текущие знания Шаг L — Listen (Выслушай): почему активное слушание важнее быстрого решения
- - язык тела
- - рабочие фразы
- - разбор ошибок
- - практическое задание Шаг A — Apologize (Извинись): как извиниться, не признавая вины
- - что убивает извинение
- - рабочие фразы
- - практическое задание Шаг S — Solve (Реши проблему): как предложить конкретное решение, обозначив действия и сроки
- - когда звать администратора
- - рабочие фразы
- - практическое задание Шаг T — Thank (Поблагодари): как правильно завершить конфликтный разговор и поблагодарить гостя за обратную связь
- - рабочие фразы
- - практическое задание Итоговый тест — 5 вопросов по всему материалуДиалоговый тренажёр — конфликтная сцена, где нужно пройти через все 4 шагаЧек-лист — краткая памятка с четырьмя шагами метода, готовыми фразами и основными ошибками, которую можно использовать в работе.
Для кого этот курс:
- Курс для официантов
После прохождения курса сотрудники научатся
- знает 4 шага метода LAST и понимает, в какой последовательности их применять
- выслушивает гостя и показывает, что его проблема услышана
- умеет извиняться за ситуацию без оправданий и перекладывания ответственности
- предлагает конкретное решение и обозначает дальнейшие действия
- корректно завершает конфликтный разговор и благодарит гостя
- использует готовые речевые формулировки в сложных ситуациях
- увереннее ведёт диалог с недовольным гостем и может самостоятельно разрешать типовые конфликтные ситуации.
Ошибка
Вы можете добавить в корзину не более одного продукта.
Чтобы добавить выбранный вами курс, необходимо очистить корзину.